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Besonders Fachleute reden oft in Begriffen, die sehr spezifisch sind und nur von Eingeweihten verstanden werden können. Bei der Sprache, die man seinen Kunden gegenüber verwendet, gilt es sich zu entscheiden. Möchten Sie als Gelehrter auftreten und mit Ihrem Wissen angeben? Dann lassen Sie möglichst viele Fachbegriffe und Formulierungen im Gespräch fallen, die der Kunde bestimmt nicht versteht. Er wird Sie dann bewundern und Sie werden wahrscheinlich nichts verkaufen. Oder: Möchten Sie, dass Ihr Kunde Ihren Lösungsansatz nachvollziehen kann und das Gefühl hat, dass endlich einmal jemand da ist, der ihn versteht und der Zusammenhänge leicht verständlich erläutern kann? Dann vergessen Sie das Fachchinesisch und fragen Sie immer wieder mal nach, ob Sie sich verständlich genug ausdrücken. Es ist erschreckend, wie viele Beratungsgespräche mit Worten gespickt sind, mit denen kein Kunde etwas anfangen kann. Nehmen wir mal ein Beispiel aus der Computerbranche: Ihr Kunde braucht einen neuen PC für seine Officeanwendungen und seine Kundenverwaltung. Der Kunde versteht nicht wirklich etwas von PCs, kommt aber mit seinen Programmen so ganz gut hin. Nun können Sie ihm natürlich mit folgenden Worten einen PC empfehlen: „Also ich würde ja an Ihrer Stelle den neuen PC mit einem Intel® Pentium® Processor Extreme Edition 955 mit HT Technologie nehmen. Der hat 3.46GHz, 2x2MB L2 Cache, 1066MHz FSB, EM64T und Intel Virtualization Technologie. Sie wissen ja ein echter Hammer… Außerdem hat der noch bis zu 8 GB3 Dual-Channel DDR2 533 Non-ECC SDRAM-Speicher und 4 GB DDR2 667 ECC SDRAM-Speicher. Gut oder, und die PCI Express-Grafikkarte hat bis zu 150 Watt für PCIe x16-Steckplätze… Affenscharf oder nicht, möchten Sie so einen haben?“ Will Ihr Kunde so etwas haben? Nein, will er nicht – und warum nicht? Ganz einfach deshalb, weil er Sie nicht verstanden hat. Deshalb ein Alternativvorschlag, wie Sie es auch machen können: „Herr Kunde, damit Sie auch weiterhin mit Ihrer Textverarbeitung, Ihrer Tabellenkalkulation und Ihrer Kundenverwaltung gut klarkommen, würde ich den blauen Computer dahinten nehmen. Der hat ein prima Preis-Leistungsverhältnis und damit haben Sie bestimmt wieder drei Jahre Ihre Ruhe und können sich auf Ihre eigentliche Arbeit konzentrieren. Und sollte mal etwas kaputt gehen, können Sie das Gerät einfach wieder zu uns bringen. Möchten Sie ihn gleich mitnehmen oder sollen wir den Computer direkt zu Ihnen nach Hause liefern?“ Wenn Ihr Kunde jetzt weitere fachliche Fragen hat, wird er sie stellen. Dann, aber erst dann sollen Sie diese auch gut beantworten. Aber bitte auch wieder möglichst ohne Fachausdrücke… Sie bemerken den Unterschied? Einmal haben Sie mit Ihrem Fachwissen geprotzt, kein Mensch hat Sie verstanden und es kam auch kein Verkauf zustande. Das andere Mal haben Sie Ihrem Kunden einfach das gute Gefühl vermittelt, dass Sie schon wissen, was er wirklich braucht, und er bei Ihnen in guten Händen ist. |
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