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Reklamationen bearbeiten |
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Eines meiner Lieblingsthemen ist die Bearbeitung von Kundenreklamationen. Was den meisten Chefs den Angstschweiß auf die Stirn treibt, können Sie ab sofort zu einem einmaligen Instrument für den Erfolg Ihrer Firma machen: Die Reklamationen Ihrer Kunden. Reklamationen kommen von alleine, darum brauchen Sie sich also nicht aktiv zu kümmern ;-) Sie haben dadurch einen Kontakt zu Ihrem Kunden, was ja an sich schon positiv ist. Nur wer mit seinen Kunden in Kontakt steht, kann auch neue Dinge an den Mann oder die Frau bringen. Bearbeiten Sie Reklamationen immer sofort, wenn möglich in Lichtgeschwindigkeit. So signalisieren Sie Ihrem Kunden zunächst einmal etwas sehr Bedeutendes, nämlich: „Sie sind mir wichtig.“ Nichts ist unangenehmer, als selbst auf eine Beanstandung hin keine Rückmeldung zu erhalten. Diese Unart, Kunden so zu behandeln kennen Sie bestimmst aus eigener Erfahrung von vielen größeren Firmen und Konzernen. Also Sie sind schnell, sehr schnell. Sie rufen Ihren Kunden an und fragen, an was es hängt. Was genau geht nicht? Wo funktioniert etwas nicht? Was ist das Problem? Sie erwähnen dabei auch, dass Sie doch sehr schnell zurückgerufen haben, das kommt bei allen Kunden super an! Jetzt müssen Sie fachlich gut sein und blitzschnell (noch während dem Telefonat) eine Entscheidung treffen: An wem liegt es? Haben Sie es ‚verbockt’ – Sind Sie schuld? Oder liegt es am Kunden? Kann er oder sie etwas nicht wie vorgesehen bedienen? Hat er etwas verwechselt? Hat er etwas falsch verstanden oder ausgelegt? Wenn Sie schuld sind, machen Sie jetzt bitte nicht lange herum. Geben Sie es zu, sagen Sie bis wann Sie sich darum kümmern, eventuell können Sie eine Abhilfe erläutern. Nennen Sie einen Zeitpunkt, bis zu dem es von Ihnen erledigt wird und halten Sie diesen Termin ein. Nach der Beseitigung des Problems rufen Sie bitte Ihren Kunden nochmals an und erkundigen Sie sich, ob jetzt wieder alles in Ordnung ist. Auch hier können Sie, wenn es reinpasst, nochmals Ihren schnellen Service erwähnen. Um die Reklamation abzuschließen können Sie sich jetzt noch überlegen, ob dieses Problem auch bei anderen Kunden von Ihnen (oder Ihrer Konkurrenz) auftauchen könnte. So manches Geschäft kam schon deshalb zustande, weil man seinen Kunden auf die Vermeidung eines Problems von sich aus angesprochen hat. Gehen wir nochmals etwas zurück und spielen den anderen Fall durch, nämlich den, dass Sie gar nicht schuld sind, sondern der Kunde das Problem selbst verursacht hat. Hier haben Sie natürlich ein Heimspiel. Sagen Sie Ihrem Kunden, was er tun soll oder kann und machen Sie sehr deutlich, dass Sie nicht die Ursache der Angelegenheit sind. Wenn Sie Ihrem Kunden jetzt bei der Beseitigung seines Problems helfen können, ist vielleicht schon wieder ein neuer Auftrag in Sicht… Die dritte und letzte Möglichkeit besteht darin, dass Sie nicht wissen, ob es Ihre Schuld oder die des Kunden ist. Dann machen Sie folgendes: Vereinbaren Sie mit Ihrem Kunden, dass Sie sich die Sache ansehen, und dass der die Kosten trägt, der das Problem verursacht hat. Mit Bestandskunden, die Sie schon länger kennen, können Sie das durchaus so vereinbaren. Bei Kunden, die noch nicht so lange bei Ihnen sind, müssen Sie eventuell etwas vorsichtiger sein. Wichtig ist hier wie immer: Sie müssen nachher ehrlich sagen, an wem es gelegen hat. Ihre Meinung muss also im Extremfall auch von einem Sachverständigen geteilt werden können. Fazit: Reklamationen sind nicht schlimm, sondern immer eine gute Gelegenheit, Ihr Wissen, Ihr Können und Ihren schnellen Service unter Beweis zu stellen. |
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